4 เคล็ดลับ “ใช้ความสุขทำกำไร” สู่องค์กรหมื่นล้าน Zappos

คำพูดที่เราคุ้นเคยกันในองค์กรคือ
“ทำงานให้ได้ผลกำไรแล้วความสุขจะตามมา”
แต่ที่แซปโปส (Zappos) เขาคิดกลับด้าน
ผู้คนควรมีความสุขก่อน
แล้วผลกำไรจากการทำงานอย่างมีความสุขจะตามมา

zappos-logo1

วันนี้เก๋มาแบ่งปันข้อคิดจากหนังสือ
ที่เปิดเผยเบื้องหลังของ Zappos
Delivering Happiness:
A path to profits, passion, and purpose
กับยอดขายที่เคยขึ้นอันดับ 1 ของหลายสถาบัน
(New York Times Bestseller
Wall Street Journal Bestseller
Top 10 Amazon Bestsellers
USA Today Bestseller)

Zappos เป็นบริษัทขายรองเท้าออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุด
สร้างยอดขายเป็นหลักหมื่นล้านบาท
ด้วยความเชื่อและวัฒนธรรมที่เป็นตัวของตัวเอง
(เป็นเด็กแนวมว๊าก)

BOOK-COVER...Delivering-Happiness-1

บล๊อคนี้จึงขอยกตัวอย่างความสำเร็จขององค์กรแห่งนี้
โดยการสร้างวัฒนธรรมที่แข็งแรง (Culture)
และสามารถผลักดันให้ที่นี่
ได้รับการจัดอันดับให้ติด Top 100
บริษัทที่น่าทำงานด้วยมากที่สุดในโลก
โดยนิตยสารฟอร์จูนในปีที่แล้ว (2015)
(ถ้าเป็นภาษาออสการ์ก็เรียกว่าได้ทั้งเงินและกล่องทีเดียว)

office 1

โทนี่ เช (Tony Hsieh) ซีอีโอของ Zappos บอกไว้ว่า
“วัฒนธรรมองค์กรของคุณคือแบรนด์ของคุณ
เพราะมันคือแต่ละด้านของเหรียญเดียวกัน”

เขาจึงใช้เวลาในการสร้าง 3 สิ่งนี้ให้เกิดกับองค์กร
1. การปรับปรุงบริการและประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ
2. การสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้แข็งแกร่ง
3. การลงทุนเพื่อพัฒนาศักยภาพของพนักงาน

1432202719-TonyHsiehH-o

ดังนั้นคุณจะพบว่าที่ Zappos…..

1. ศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์

ไม่มีบทพูดให้พนักงาน
ไม่ได้ถูกวัดประสิทธิภาพที่ “เวลาคุยเฉลี่ย”
ดังนั้นพนักงานจึงไม่ต้องกังวลอยู่แค่ว่า
จะทำให้ลูกค้าวางสายไปเร็ว ๆ

พนักงานจะถูกฝึกให้ไปหาข้อมูล
ในเว็บไซต์ของคู่แข่งอย่างน้อย 3 แห่ง
และให้แนะนำลูกค้าไปซื้อรองเท้าจากคู่แข่งแทน
หากที่ Zappos ไม่มีรองเท้ารุ่นดังกล่าว
เพราะประเด็นอยู่ที่ความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

phone

2. การมาเยี่ยมชมสำนักงานใหญ่ของ Zappos ที่ลาสเวกัส

เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมที่ทำให้คนได้ “สัมผัส” วัฒนธรรมองค์กร
และการทัวร์แต่ละครั้งจะไม่เคยเหมือนกัน
เราจะไม่รู้เลยว่าแขกจะได้พบกับ
พนักงานคนไหนที่กำลังอยู่ในออฟฟิศ

แขกอาจได้พบพนักงานที่แต่งตัวเป็นโจรสลัด
กระดิ่งผูกคอวัวที่ห้อยเรียงรายตลอดทางเดิน
รางโบวลิ่งชั่วคราวที่สร้างโดยนักพัฒนาซอฟต์แวร์ที่ Zappos
ห้องงีบหลับ
งานเลี้ยงไส้กรอก
งานประจำปี “วันโล้นหฤหัรรษ์”
(วันซึ่งพนักงานบางคนยินดีให้
เพื่อนพนักงานมาโกนศีรษะของตน)
หรืออาจได้ทักทายกับ Internal Coach
ด้านการพัฒนาตนเองของ Zappos

bald

3. กระบวนการรับคนเข้าทำงาน

Zappos อาจปฏิเสธผู้สมัครหลายคน
ที่มีความสามารถและศักยภาพสูง
เนื่องจากเขาเหล่านั้นอาจไม่เข้ากับวัฒนธรรมองค์กร
และเมื่อเข้ามาแล้ว
ทุกคนจะถูกฝึกอบรมเป็นเวลา 4 สัปดาห์
ในช่วงเวลานั้นเขาจะถูกยื่นข้อเสนอ
ด้วยเงิน 2,000 เหรียญ
เพื่อลาออกจากบริษัทไป (เป็นค่าเสียเวลา)

เพราะ Zappos ต้องการให้แน่ใจว่า
พนักงานอยู่ที่ Zappos ด้วยเหตุผลที่ไม่ใช่เรื่องเงิน
แต่เป็นเพราะวิสัยทัศน์และความเชื่อที่มีต่อองค์กร
ผลคือมีคนแค่โดยเฉลี่ย 1% ที่รับข้อเสนอนั้น!

office 4

4. แนวทางปฏิบัติกับคู่ค้า

โดยทั่วไปในวงการค้าปลีกเป็นที่รู้กันดีว่า
Supplier คือศัตรูคู่อาฆาต
เราไม่ต้องเกรงใจ
ไม่ต้องโทรกลับ
ให้พวกเขาเลี้ยงอาหาร
ตะโกนใส่พวกเขา
เอาเปรียบพวกเขา
รีดไถผลประโยชน์จนหยดสุดท้าย
(อืมม์ วัฒนธรรมแบบนี้เป็นกับค้าปลีกทั่วโลกหรือเปล่านี่)

แต่ Zappos จะทำทุกอย่างที่ทำได้
เพื่อให้คู่ค้ารู้สึกสบายใจ
Zappos จะปฏิบัติต่อผู้อื่นแบบเดียวกับที่เขา
อยากให้ผู้อื่นปฏิบัติต่อเขา

เริ่มจาก Zappos จะมีรถรับส่งรอรับคู่ค้าที่สนามบิน
หัวหน้าจัดซื้อจะเป็นคนออกมาต้อนรับด้วยตนเอง
Zappos จะพาพวกเขาเดินชมให้ทั่ว
พร้อมเครื่องดื่มและอาหารบริการ
และหาก Supplier โทรหา
Zappos จะพยายามรีบโทรกลับภายในวันเดียวกัน

office 2

ที่สำคัญ…..
Zappos เปิดให้คู่ค้าได้เข้าถึงข้อมูลชุดเดียวกัน
กับที่ฝ่ายจัดซื้อของตนเองใช้อยู่
ซึ่งโดยธรรมเนียมปฏิบัติทั่วไป
ข้อมูลพวกนี้จะถูกเก็บเป็นความลับ
และใช้กดดันคู่ค้าเพื่อรีดผลประโยชน์

พอเพิ่มความโปร่งใสเข้าไปในธุรกิจ
คู่ค้ารู้สึกว่าพวกเขามีอำนาจควบคุมธุรกิจตนเอง
พวกเขาก็จะใช้เวลาช่วยเหลือ Zappos
มากกว่าที่จะช่วยผู้ค้าปลีกรายอื่น ๆ

zappos_team

โดยสรุป

เก๋มองว่าเคล็ดลับของ Zappos คือ
การส่งมอบความสุข
ให้กับทุก Stakeholder อย่างทั่วถึง
ซึ่งอาจจะต่างจากหลาย ๆ องค์กรที่บอกว่า
ต้องการสร้างความสุขความพึงพอใจให้กับลูกค้า
โดยละเลย Stakeholder อื่น ๆ ที่สำคัญ
ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน คู่ค้า หรือแม้แต่คู่แข่ง!

นี่เป็นสิ่งที่ทำให้ Zappos
เป็นองค์กรที่อยู่ในความสนใจของ Amazon
Amazon นั้นขายสินค้าออนไลน์
ที่เก่งในเรื่องการสร้างความพึงพอใจ
ด้านระบบจัดส่ง ราคาที่สมเหตุผล
และความหลากหลายของผลิตภัณฑ์

แต่ Zappos มีในสิ่งที่ Amazon ไม่มี
นั่นคือความสนุก ความผูกพัน และ Human Touch
ทั้งที่เป็นบริษัทขายสินค้าออนไลน์เหมือนกัน

และนี่คงเป็นเหตุผลที่ทำให้ Amazon ตัดสินใจ
ขอซื้อ Zappos ด้วย Deal
ที่มีมูลค่าสูงถึง 1,200 ล้านเหรียญ
ด้วยเงื่อนไขของ Tony Hsieh
ที่ยังคงให้เขาบริหารงานแบบที่ Zappos เคยเป็น

Tony-Hsieh vision

ล่าสุดเมื่อปีที่แล้ว (2015) CEO คนนี้
ตัดสินใจ Transform องค์กร
ด้วยรูปแบบการบริหารจัดการ
ที่ใช้ชื่อว่า “Holacracy”

ไม่รู้ว่าควรจะเป็น Holacracy หรือ Holacrazy ดีค่ะ
เพราะวิธีนี้เป็นโครงสร้างบริหารแบบใหม่ที่ไร้ซึ่งโครงสร้าง
ไม่มีแบ่งฝ่ายความรับผิดชอบ ไม่มีตำแหน่งผู้จัดการ
พนักงานทุกคนมีลำดับชั้นเท่ากัน
ยกเว้นซีอีโอที่ยังเหลือไว้ตัดสินความขัดแย้งภายในบริษัท
(ใครสนใจแนวคิดแบบ Holacracy ศึกษาเพิ่มเติมได้ที่นี่)

จดหมายจาก CEO เมื่อปีที่แล้ว
ประกาศเรื่องนี้พร้อม Package
ยื่นข้อเสนอจ่ายให้ 3 เดือน
สำหรับพนักงานที่คิดว่าตนเอง
ไม่พร้อมจะไปกับระบบบริหารงานแบบใหม่นี้
ผลออกมาเป็นอย่างไร
ไว้จะมาอัพเดตให้อ่านกันในบล็อคถัด ๆ ไปนะคะ

สำหรับบุคคลแล้ว
ลักษณะนิสัยคือตัวกำหนดโชคชะตา
แต่สำหรับองค์กร
วัฒนธรรมองค์กรคือตัวกำหนดโชคชะตา

culture

เครดิตภาพ:
New York Times (Brad Swonetz)
http://www.forbes.com/sites/danpontefract/2015/05/11/what-is-happening-at-zappos/#6dbd0cf131b3
http://blog.trud.com/bivaet-li-korporativnaya-kultura-komfortnoi/
http://www.techmeme.com/150517/p3#a150517p3
ใช้ความสุขทำกำไร (วิญญู กิ่งหิรัญวัฒนา)

**********************************

คลิ๊กที่นี่เพื่อติดตามสาระความรู้ล่าสุดที่แฟนเพจ “The Art of Growing”

The Art of Growing

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s